智慧养老服务平台呼叫中心系统

呼叫中心为平台的核心模块，老人以电话语音拨打短号方式接入到呼叫中心平台，接通社区坐席。坐席通过软电话终端及耳麦接听来电用户的电话，并进行相应的转接、派单操作。可实现呼入、呼出、多方通话、IVR，路录音等功能，单台服务器可支持大500路呼叫并发能力。

澜光智能呼叫中心系统，具备丰富的电话交互功能：如在线，示忙，走开，转接，保持/恢复，呼出，三方通话，电话会议，监听，强插，客户资料屏幕弹出，留言信箱管理，咨询呼叫外线，转IVR等，同步录音以及管理等，为业务人员和售后服务人员提供了强大的服务手段；另外监听、录音系统对坐席人员起到了很好的监督作用，确保服务质量。

一、程控交换

通过软交换模块接入到移动IMS网络，具备电话交换功能，支持电话转接，并可以实现大容量电话的呼入/呼出处理，单台服务器可支持大500路呼叫并发能力。

二、自动呼叫分配ACD

转接呼入电话的处理模块，把接入的呼叫转接到相应社区的座席员，当坐席繁忙时，提示主叫排队等待，当坐席员不在电脑前时，可自动呼叫坐席员设置的转接固话/手机。

三、交互式语音应答（IVR）

通过IVR模块，客户可以通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息，主要使用在当无坐席人员响应时，系统自动智能的响应来电用户的简单请求，如送水、送米等简单服务，当用户按了对应的按键、会自动接通该社区登记在系统上的相应的服务商的电话，实现自动转接服务。

四、CTI服务器

是整个呼叫中心的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自IMS的呼叫信息，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。CTI服务器与IMS相连，接收来自IMS的事件/状态消息，并向IMS发出命令。各坐席agent与CTI服务器相连，坐席SIP终端通过SIP、RTP等协议与CTI信令交换，实现电话拨打控制，话音传输等功能。

五、坐席Agent

坐席员通过电脑耳麦及软电话终端通过公网登陆到CTI服务器，完成电话的人工服务，并与WEB应用服务器连接实现业务操作。根据客户的需求，可以进行接受自动语音应答的话路，人工坐席与客户可以进行一对一的交谈。